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dc.contributor.advisorTarco Sanchez, Armando
dc.contributor.authorGaona Obando, Oscar Jesús
dc.date.accessioned2020-01-27T22:16:22Z
dc.date.available2020-01-27T22:16:22Z
dc.date.issued2019
dc.identifier.other253T20191212
dc.identifier.otherM-24/018/2019
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/20.500.12918/5064
dc.description.abstractLa presente investigación utiliza el modelo Service Performance (SERVPERF) para identificar el nivel de influencia de la calidad de servicio en el nivel de satisfacción del cliente del Banco de la Nación Agencia Cusco, en el año 2018. Se ha identificado que el crecimiento de la demanda y otros factores asociados a la prestación de servicios ha creado clientes insatisfechos; que esperan aún mejores estándares de calidad; en este contexto, es importante conocer cuales son los elementos más influyentes en el nivel de satisfacción de los clientes. La muestra se compone de 370 clientes del Banco de la Nación; y se utiliza la técnica estadística de Análisis Factorial Confirmatorio (AFC), junto con una estimación de regresión lineal múltiple. Entre los principales resultados se encuentra que la calidad de servicio tiene una influencia positiva en el nivel de satisfacción del cliente, las dimensiones de confiabilidad, elementos tangibles, empatía, respuesta y seguridad.es_PE
dc.description.uriTesis
dc.formatapplication/pdfen_US
dc.language.isospaes_PE
dc.publisherUniversidad Nacional de San Antonio Abad del Cuscoes_PE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessen_US
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0*
dc.sourceUniversidad Nacional de San Antonio Abad del Cuscoes_PE
dc.sourceRepositorio Institucional - UNSAACes_PE
dc.subjectSatisfacción del clientees_PE
dc.subjectCalidad de servicioes_PE
dc.subjectRegresión lineal múltiplees_PE
dc.subjectAnálisis factorial confirmatorioes_PE
dc.titleSatisfacción de los clientes en la prestación de servicios en el Banco de la Nación agencia Cusco, año 2019es_PE
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesis
thesis.degree.nameMaestro en Economía mención Proyectos de Inversión
thesis.degree.grantorUniversidad Nacional de San Antonio Abad del Cusco. Escuela de Posgrado
thesis.degree.levelMaestría
thesis.degree.disciplineMaestría en Economía mención Proyectos de Inversión
dc.subject.ocdehttp://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.01
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0003-0599-721X
renati.advisor.dni23863407
renati.typehttp://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
renati.levelhttp://purl.org/pe-repo/renati/nivel#maestro
renati.discipline311027
dc.publisher.countryPE


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