Empatía percibida y satisfacción de usuarios que acuden a consultorios externos de medicina de un hospital público en Cusco, 2023

Abstract

La investigación tuvo como objetivo determinar la relación existente entre la empatía percibida y la satisfacción de usuarios que acuden a consultorios externos de medicina de un hospital público en Cusco, 2023. El estudio fue descriptivo con un nivel de investigación correlacional, cuyo diseño fue no experimental transversal. La muestra estuvo conformada por 370 usuarios que acudieron a consultorios externos de medicina, la cual se obtuvo mediante un muestreo no probabilístico por conveniencia. Los instrumentos utilizados en la recolección de datos fueron la Escala de percepción del paciente sobre la empatía médica de Jefferson y el Cuestionario SERVQUAL, habiendo sido este último modificado y validado para el presente estudio. Con respecto a la empatía percibida se obtuvo una media de 23,42 puntos con una Desviación estándar de 8,145 puntos y respecto a la satisfacción global se halló que 4,1% de los usuarios se encontraban satisfechos. Además, se demostró a través de la prueba de rangos con signo de Wilcoxon que existe diferencia significativa entre las percepciones y las expectativas de los usuarios (p-valor < 0,001), siendo las expectativas mayores que las percepciones para todas las dimensiones que determinan la satisfacción. Por otro lado, se demostró que la empatía percibida se relaciona de manera significativa con el tipo de usuario, mediante la prueba U de Mann Whitney (p-valor < 0,05), y con la edad, mediante la prueba Kruskal Wallis (p-valor < 0,05); mientras que a través de la prueba Chi cuadrado de Pearson se confirmó que ninguna característica del usuario se relaciona con la satisfacción global (p-valor > 0,05).