Gestión de la calidad de servicio en la municipalidad distrital de kumpirushiato, provincia de la convención, cusco – 2024

Abstract

La calidad de los servicios públicos es un factor determinante para el bienestar de las comunidades y el desarrollo sostenible de las regiones. En este contexto, el presente estudio tuvo como objetivo analizar la gestión de calidad de servicio en la Municipalidad Distrital de Kumpirushiato, provincia de La Convención, Cusco – 2024. La metodología empleada tuvo un enfoque mixto, de nivel descriptivo y tipo básico, con la finalidad de identificar y evaluar los procesos implementados en la municipalidad para garantizar la satisfacción de los usuarios. Para ello, se utilizaron instrumentos como el cuestionario aplicado a 116 personas que viven en el distrito de Kumpirushiato y la guía de entrevista aplicada a 7 trabajadores de la Municipalidad que tienen contacto directo con los usuarios. Los resultados evidencian que un 70.7% de los usuarios manifestó una percepción indecisa respecto a la calidad del servicio, esto se relaciona principalmente con la falta de información clara sobre los procedimientos municipales, la demora en la atención y limitada empatía, caso similar se presenta en las dimensiones (aspectos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía), donde la percepción de los usuarios en su mayoría es indecisa. Este análisis permite concluir que se requiere fortalecer la gestión de la calidad de servicio en la Municipalidad de Kumpirushiato no solo para optimizar la satisfacción de los usuarios, sino también genera un impacto positivo en la percepción de la ciudadanía sobre el rol de la municipalidad.