Percepcion de la calidad de atención y satisfacción del usuario externo en tiempos de Covid19 en la posta medica PNP La Convencion, Cusco 2022

Abstract

La investigación titulada “Percepción de la calidad de atención y satisfacción del usuario externo en tiempos de COVID19 en la Posta Médica PNP La Convención, Cusco 2022” tuvo como objetivo determinar la relación entre la percepción de la calidad de atención y la satisfacción del usuario externo durante la pandemia de COVID19. Se realizó un estudio observacional, descriptivo, transversal y de alcance correlacional, con una muestra de 169 usuarios, a quienes se les aplicó el instrumento SERVQUAL validado por el Ministerio de Salud (MINSA). El 88,2 % de los usuarios atendidos fueron de sexo masculino, con predominio del grupo etario de 31 a 40 años y una edad promedio de 37 años. La percepción de la calidad de atención fue calificada principalmente como buena (81,1 %) y regular (18,9 %), sin registrarse valoraciones negativas. El nivel de satisfacción global alcanzó el 89,9 %, superando el estándar mínimo establecido por el MINSA. Los mayores niveles de insatisfacción se evidenciaron en las dimensiones Elementos Tangibles (25,4 %) y Fiabilidad (21,3 %), asociados principalmente a la insuficiencia de equipos biomédicos y a la ausencia de mecanismos para la atención de quejas y reclamos. Se concluyó que el sexo se asoció significativamente con la satisfacción (Sig=0,0016), siendo las mujeres el grupo con mayor nivel de insatisfacción. Asimismo, se evidenció una correlación positiva muy alta entre la percepción de la calidad de atención y la satisfacción del usuario (r de Pearson=0,973; Sig=0,000), lo que demuestra una estrecha relación entre ambas variables.