Gestión de calidad del servicio basado en ISO-9001 y la satisfacción de los huéspedes del hotel Imperial de la ciudad de Abancay, año 2023

Abstract

El objetivo de la investigación fue “determinar la relación entre la gestión de calidad del servicio basado en ISO 9001 y la satisfacción de los huéspedes del hotel Imperial en la ciudad de Abancay, año 2023. La investigación se clasificó como de tipo aplicada, con un diseño no experimental, de corte transversal, enfoque cuantitativo y nivel correlacional. La población estuvo conformada por 178 huéspedes que se alojaron en el Hotel Imperial durante marzo, de los cuales se seleccionó una muestra aleatoria de 122 participantes. Para la recolección de información, se utilizó un cuestionario diseñado con base en las dimensiones de la norma ISO 9001 y el modelo SERVQUAL. Los resultados indicaron una correlación positiva y moderada entre la satisfacción de los huéspedes y el contexto organizacional (sig.=0.000; r=0.639). Se observó que el 77.87% de los huéspedes evaluaron el contexto organizacional del hotel como "regular". Respecto a la eficiencia operativa, también se halló una correlación moderada con la satisfacción de los huéspedes (sig.=0.000; r=0.640), con un 72.59% de los encuestados percibiéndola como "regular"…