Simulación de sistemas dinámicos para líneas de espera, aplicada al tráfico en las ventanillas de un banco

Abstract

El propósito de este estudio es el de analizar las líneas de espera del tráfico en las ventanillas en una agencia de un banco de la ciudad del Cusco, para esto se ha recolectado datos durante una semana en el mes de octubre del año 2017, que fueron analizados mediante la teoría de colas y simulados con el programa ProModel, la metodología considera un nivel descriptivo de tipo aplicado cuyo propósito es solucionar el problema real, de tal manera que se pretende especificar propiedades y características importantes del fenómeno en estudio; en primer lugar la recolección de datos se realizó a los clientes que fueron servidos en la agencia del banco, durante cinco días de la semana, aplicando la técnica censal, recolectando información cuantitativa; en segundo lugar se realizó un análisis de las series de las variables involucradas (tiempo entre llegadas (TLL) y tiempo de servicio (TA)) utilizando el Software libre R (V 3.5.1); por último se aplicó una simulación con el Software libre ProModel (V 2016) para determinar el comportamiento del sistema. Los resultados obtenidos nos indican que los clientes llegan al banco con una distribución de probabilidad exponencial con una media de 1.29 minutos, el tiempo de atención al cliente en el servidor con una distribución de probabilidad exponencial de media 1.6 minutos, determinando que r>1 por lo que la cola no se estabiliza, generando un modelo M/M/1; por lo que hubo la necesidad de simular el sistema con dos servidores utilizando el ProModel y así conseguir la estacionariedad del sistema. Por tanto se pudo concluir que el sistema funciona con mayor eficiencia aplicando un modelo M/M/2, analizando el impacto de las mejoras de nuestro estudio y sus respectivos costes que resultan óptimos para la agencia bancaria y sobre todo lo que más importa la satisfacción de los clientes.