Brecha en la calidad del servicio turístico caso: agencias de viaje de la ciudad del Cusco, periodo 2017

Abstract

El sector turismo es uno de los principales dinamizadores de la economía, debido a la concentración de muchas de las unidades económicas en la ciudad del Cusco y en esta investigación el objetivo general, es determinar y analizar la existencia de brecha en la calidad de los servicios ofrecidos por las agencias de viaje en la ciudad del Cusco, determinando y analizando, los factores que influyen en la existencia de la brecha del turista con relación a sus expectativas y percepciones, los factores que influyen en la existencia de la brecha del servicio de las agencias de viaje, Analizar las percepciones de los empresarios de las agencias de viaje con respecto al desempeño de los roles de las instituciones públicas ligadas al impulso del turismo. Se empleó el Tipo de investigación: Descriptivo, de diseño no experimental y de corte transversal, de enfoque cuantitativo, de Método analítico – sintético, como técnicas de recolección de datos se utilizaron las encuestas y bases de datos del “Proyecto Barómetro de la actividad turística del Cusco” para los turistas y las agencias de viaje, empleando la herramienta del modelo SERVQUAL; luego se procedió a la organización de los datos con la tabulación y el procesamiento estadístico basándonos en los parámetros establecidos por el cuestionario SERVQUAL, constituida por 22 preguntas medido a través de la escala de Likert, codificada de 1 a 5; que reflejan el nivel de calidad de servicio y por ende la satisfacción de los clientes. También se utilizó guía de entrevistas para los empresarios de las agencias de viaje. Conclusiones: De acuerdo a la investigación se determinó que: la brecha en la calidad de los servicios turísticos de las agencias de viaje en la ciudad del Cusco seda debido a que no se cumplen con las expectativas de los turistas nacionales y extranjeros puesto que ellos no quedarían completamente satisfechos con los servicios realmente percibidos de las agencias de viaje, considerándose que se tiene una brecha del turista entre sus expectativas y percepciones de (-0.33) de acuerdo a la valoración del modelo servqual. También se determinó que los factores que influyen de manera gradual en la brecha del turista respecto a sus expectativas y percepciones con relación a la calidad de los servicios de las agencias de viaje son fiabilidad (-0.47) y seguridad (-0.41), que presentan mayor brecha. Además, se determinó que los factores que influyen en la existencia de la brecha del servicio de las agencias de viaje son tangibilidad (3.93) y empatía (4.14) que presentan mayor brecha. Asimismo, se observó que existe una diferencia entre la preponderancia de la calidad por el turista nacional y extranjero, con respecto a la importancia del servicio de las agencias de viaje. Finalmente la percepción de los empresarios de las agencias de viaje turísticos respecto al rol del gobierno: Local, según la escala de valoración indican estar en desacuerdo (calificación 2), respecto al rol del gobierno Regional, dan una calificación de ni totalmente en desacuerdo ni totalmente en acuerdo (calificación 3), con la mayoría de los roles que realiza esta entidad encargada y con respecto al rol del gobierno Nacional los empresarios manifiestan estar en acuerdo (calificación 4), con el rol que desarrolla esta entidad.