Gestión de calidad y su incidencia en la satisfacción del pasajero en aerolineas - caso: Avianca Cusco 2015

Abstract

La calidad es el grado de adecuación de un servicio al uso que desea darle el consumidor (MARIO GUTIERREZ 2004) por tanto el servicio siempre ira direccionado a las necesidades del pasajero. La calidad de servicio está fundada sobre los elementos tangibles e intangibles que perciben los consumidores al momento de recibir un servicio. Como se perciba el servicio se traduce en el nivel de satisfacción del pasajero, para un resultado óptimo por tanto la gestión debe ser un pilar que le permita administrar y organizar los recursos para obtener los resultados que se trace de manera eficiente y eficaz, respetando tiempos y recursos planeados. El principal objetivo de este estudio es poder analizar cada dimensión de la calidad y satisfacción propuestos, aplicada y adaptada a la aerolínea Avianca Cusco, para conocer cuáles son los factores de calidad más influyentes en la satisfacción , cuáles son aquellos en los que se debería existir mayor planificación y gestión pues en definitiva este conocimiento permite diseñar estrategias de calidad de servicio y posicionamiento en el mercado y cuantificar la relación que existe entre estas dos variables. Para analizar esta problemática es necesario identificar las causas. Una de ellas es el servicio ofrecido, se entiende que la percepción de calidad del pasajero estará fundada en cuan malo o bueno fue el servicio que recibió, claro está que se debe tomar en cuenta que en el nivel de satisfacción obtenido repercute los factores internos de la persona como su entorno social, familia y cultura, los cuales pueden ser manejados adecuadamente si se conoce que puntos específicos mejorar.