Evaluación de la calidad de servicio mediante análisis factorial, en el hospital nacional “Adolfo Guevara Velasco - EsSalud Cusco 2023"

Abstract

Esta investigación aborda la calidad del servicio percibida por los usuarios del Hospital Nacional "Adolfo Guevara Velazco" – EsSalud, Cusco, 2023. La calidad del servicio hospitalario es una preocupación significativa debido a su impacto directo en la salud y el bienestar de la población. Esta cuestión se manifiesta en la accesibilidad, la eficiencia, la seguridad, la satisfacción del usuario y la capacidad de respuesta; por lo tanto revela deficiencias en el sistema de salud a nivel nacional y regional que requiere evaluación y mejora continuas. El objetivo del estudio fue determinar los principales factores asociados con la calidad del servicio brindado por el hospital. Para ello, se utilizaron métodos estadísticos para fundamentar acciones dirigidas a mejorar la atención. En ese contexto, la investigación es aplicada y descriptiva, permitiendo además la medición y evaluación de dimensiones relacionadas con la calidad del servicio. Se utilizó el análisis factorial exploratorio para la evaluación, y los resultados fueron significativos. Con base en 35 variables iniciales y utilizando los criterios de Kaiser, se identificaron cinco factores que explican el 73.31% de la variabilidad total: empatía (23.047%), seguridad (17.398%), confiabilidad (11.490%), aspectos tangibles (11.250%) y capacidad de respuesta (10.130%). En resumen, estos resultados permiten identificar brechas significativas y brindar apoyo para la toma de decisiones gerenciales orientadas a la mejora continua de la calidad del servicio.