Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente en el área de operaciones del Banco de Crédito del Perú oficina principal Cusco

Abstract

La calidad de servicio en las entidades bancarias ha tomado parte protagónica a la hora en que los clientes eligen los servicios de un banco u otro, es por eso que, el presente trabajo de investigación analiza a profundidad, cada uno de los componentes de la calidad de servicio que se presenta en el Área de Operaciones del Banco de Crédito del Perú, y de la satisfacción de sus clientes. Tomando como referencia a Cronin y Taylor, quienes proponen el modelo Service Performance (SERVPERF), consideran que la calidad percibida depende únicamente de la percepción que tiene el cliente sobre el desempeño del servicio; este modelo evalúa a la calidad en cinco dimensiones: Tangibilidad, Fiabilidad y Eficacia, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía. Respecto a la satisfacción del cliente, profundizamos el concepto de Richard Oliver, quien considera que "Satisfacción es un juicio acerca de que un rasgo del servicio, o de que un servicio en sí mismo, proporciona un nivel placentero de recompensa que se relaciona con el consumo", para el presente estudio se tomaron en cuenta tres dimensiones: expectativas, percepciones y lealtad. A través de esta investigación se busca esencialmente, contribuir a mejorar la calidad de servicio en el Área de Operaciones del BCP Oficina Principal Cusco y de esta forma incrementar la satisfacción de sus clientes. Llegando a las siguientes conclusiones: En gran medida los clientes que perciben buena calidad de servicio quedaran satisfechos con la entidad, se identificó que el nivel de calidad de servicio de los clientes en el Área de Operaciones del Banco de Crédito del Perú, es buena, el nivel de satisfacción de los clientes es aceptable. Y con una propuesta se logra el mejoramiento de la calidad de servicio.