Análisis factorial confirmatorio de los factores asociados a la satisfacción de los usuarios externos en las áreas críticas del HNAGV-Essalud Cusco

Abstract

El trabajo de investigación ha tenido como objetivo determinar los factores asociados al nivel de satisfacción de los usuarios externos al recibir atención médica en las áreas críticas que son los servicios de consulta externa, emergencia, hospitalización, laboratorio, farmacia y radiología de HNAGV ESSALUD Cusca, en el año 2012, utilizando el modelo factorial confirmatorio. En lo referido a la metodología empleado en el presente trabajo el método multimetódico porque implicó la recolección de información a través de dos enfoques, el descriptivo y cuantitativo, en la que se utilizó un instrumento estructurado (una encuesta abierta y anónima a los usuarios externos de EsSalud); y el análisis de esta información se realizó por procedimientos estadísticos utilizando programas específicos como (Excel 2010, EQS 6.2 y SPSS 20); porque se estableció medir el grado de satisfacción de los usuarios externos del Hospital Nacional Adolfo Guevara Velasco EsSalud Cusca en base a una escala propuesta en el presente estudio. El instrumento para la colección de datos utilizado fue como inicio del trabajo validar una escala acorde a las características de la atención que brinda el Hospital Nacional Adolfo Guevara Velasco EsSalud Cusca, hacienda uso de métodos Matemáticos - Estadísticos, el Análisis Factorial Confirmatorio {Ecuaciones Estructurales) que gracias a ello pudimos dar la fiabilidad de los Cuestionarios, cada instrumento caracterizado en 4 factores: 1) Elementos Tangibles, 2) Velocidad de Respuesta, 3) Confianza y 4) Empatía. Los resultados reflejaron que existe relación significativa entre la satisfacción y la forma como el personal del hospital los tratamientos y las facilidades del hospital. Las variables Elementos Tangibles y Empatía del cliente no mostraron una relación significativa, en tanto se obtuvo una calificación global de 3,39 (66,8%) sobre la satisfacción de los usuarios externos de Hospital Nacional Adolfo Guevara Velasco EsSalud Cusca, un nivel por debajo de los estándares mínimos de Satisfacción.