Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente en el área de operaciones del Banco de Crédito del Perú oficina principal Cusco

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dc.contributor.advisor Suyo Cruz, Gabriel
dc.contributor.author Porras Baltazar, Fredy
dc.contributor.author Prieto Quispe, Liz Gladys
dc.date.accessioned 2016-11-24T23:34:37Z
dc.date.available 2016-11-24T23:34:37Z
dc.date.issued 2014
dc.identifier.other 253T20140013
dc.identifier.uri http://repositorio.unsaac.edu.pe/handle/UNSAAC/967
dc.description.abstract La calidad de servicio en las entidades bancarias ha tomado parte protagónica a la hora en que los clientes eligen los servicios de un banco u otro, es por eso que, el presente trabajo de investigación analiza a profundidad, cada uno de los componentes de la calidad de servicio que se presenta en el Área de Operaciones del Banco de Crédito del Perú, y de la satisfacción de sus clientes. Tomando como referencia a Cronin y Taylor, quienes proponen el modelo Service Performance (SERVPERF), consideran que la calidad percibida depende únicamente de la percepción que tiene el cliente sobre el desempeño del servicio; este modelo evalúa a la calidad en cinco dimensiones: Tangibilidad, Fiabilidad y Eficacia, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía. Respecto a la satisfacción del cliente, profundizamos el concepto de Richard Oliver, quien considera que "Satisfacción es un juicio acerca de que un rasgo del servicio, o de que un servicio en sí mismo, proporciona un nivel placentero de recompensa que se relaciona con el consumo", para el presente estudio se tomaron en cuenta tres dimensiones: expectativas, percepciones y lealtad. A través de esta investigación se busca esencialmente, contribuir a mejorar la calidad de servicio en el Área de Operaciones del BCP Oficina Principal Cusco y de esta forma incrementar la satisfacción de sus clientes. Llegando a las siguientes conclusiones: En gran medida los clientes que perciben buena calidad de servicio quedaran satisfechos con la entidad, se identificó que el nivel de calidad de servicio de los clientes en el Área de Operaciones del Banco de Crédito del Perú, es buena, el nivel de satisfacción de los clientes es aceptable. Y con una propuesta se logra el mejoramiento de la calidad de servicio. es_PE
dc.description.uri Tesis
dc.format application/pdf en_US
dc.language.iso spa es_PE
dc.publisher Universidad Nacional de San Antonio Abad del Cusco es_PE
dc.rights info:eu-repo/semantics/openAccess en_US
dc.rights.uri http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ *
dc.source Universidad Nacional de San Antonio Abad del Cusco es_PE
dc.source Repositorio Institucional - UNSAAC es_PE
dc.subject Calidad de servicio es_PE
dc.subject Satisfacción del cliente es_PE
dc.subject Mejoramiento de la calidad es_PE
dc.subject Políticas de calidad es_PE
dc.title Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente en el área de operaciones del Banco de Crédito del Perú oficina principal Cusco es_PE
dc.type info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
thesis.degree.name Licenciado en Administración
thesis.degree.grantor Universidad Nacional de San Antonio Abad del Cusco. Facultad de Ciencias Administrativas y Turismo
thesis.degree.level Título profesional
thesis.degree.discipline Ciencias Administrativas


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info:eu-repo/semantics/openAccess Except where otherwise noted, this item's license is described as info:eu-repo/semantics/openAccess

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