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dc.contributor.advisorSuyo Cruz, Gabriel
dc.contributor.authorPorras Baltazar, Fredy
dc.contributor.authorPrieto Quispe, Liz Gladys
dc.date.accessioned2016-11-24T23:34:37Z
dc.date.available2016-11-24T23:34:37Z
dc.date.issued2014
dc.identifier.other253T20140013
dc.identifier.urihttp://repositorio.unsaac.edu.pe/handle/UNSAAC/967
dc.description.abstractLa calidad de servicio en las entidades bancarias ha tomado parte protagónica a la hora en que los clientes eligen los servicios de un banco u otro, es por eso que, el presente trabajo de investigación analiza a profundidad, cada uno de los componentes de la calidad de servicio que se presenta en el Área de Operaciones del Banco de Crédito del Perú, y de la satisfacción de sus clientes. Tomando como referencia a Cronin y Taylor, quienes proponen el modelo Service Performance (SERVPERF), consideran que la calidad percibida depende únicamente de la percepción que tiene el cliente sobre el desempeño del servicio; este modelo evalúa a la calidad en cinco dimensiones: Tangibilidad, Fiabilidad y Eficacia, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía. Respecto a la satisfacción del cliente, profundizamos el concepto de Richard Oliver, quien considera que "Satisfacción es un juicio acerca de que un rasgo del servicio, o de que un servicio en sí mismo, proporciona un nivel placentero de recompensa que se relaciona con el consumo", para el presente estudio se tomaron en cuenta tres dimensiones: expectativas, percepciones y lealtad. A través de esta investigación se busca esencialmente, contribuir a mejorar la calidad de servicio en el Área de Operaciones del BCP Oficina Principal Cusco y de esta forma incrementar la satisfacción de sus clientes. Llegando a las siguientes conclusiones: En gran medida los clientes que perciben buena calidad de servicio quedaran satisfechos con la entidad, se identificó que el nivel de calidad de servicio de los clientes en el Área de Operaciones del Banco de Crédito del Perú, es buena, el nivel de satisfacción de los clientes es aceptable. Y con una propuesta se logra el mejoramiento de la calidad de servicio.es_PE
dc.description.uriTesis
dc.formatapplication/pdfen_US
dc.language.isospaes_PE
dc.publisherUniversidad Nacional de San Antonio Abad del Cuscoes_PE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessen_US
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/*
dc.sourceUniversidad Nacional de San Antonio Abad del Cuscoes_PE
dc.sourceRepositorio Institucional - UNSAACes_PE
dc.subjectCalidad de servicioes_PE
dc.subjectSatisfacción del clientees_PE
dc.subjectMejoramiento de la calidades_PE
dc.subjectPolíticas de calidades_PE
dc.titleCalidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente en el área de operaciones del Banco de Crédito del Perú oficina principal Cuscoes_PE
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis
thesis.degree.nameLicenciado en Administración
thesis.degree.grantorUniversidad Nacional de San Antonio Abad del Cusco. Facultad de Ciencias Administrativas y Turismo
thesis.degree.levelTítulo profesional
thesis.degree.disciplineCiencias Administrativas


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